火锅店前厅管理：顾客要求退菜该怎么办

相信对大部分餐饮服务员而言，退菜是比较痛苦的一件事儿，今天就一起来聊聊遇到顾客要求退菜时该怎么办?又该如何很好地安抚顾客。

首先一起来分析下退菜的可能原因：

1、菜品本身品质不好

就火锅店来说，顾客要求退菜的大部分原因还是因为菜品自身品质不好导致的，如：菜品不新鲜、菜品没洗干净、菜品口味不对等。

2、锅底/菜品有异味或异物

菜品下锅前顾客没注意，等到烫熟了吃才发现锅底/菜品有异味或者异物，从而要求退菜，当然不排除地域性口味差异的个人原因退菜。

3、菜品分量与价格不成正比

“每个人心里面都有一杆秤”，这句话用在此处特别恰当，一旦菜品的分量与价格远远超出心理预期，顾客会产生一种被“宰”的感觉，从而要求退菜。

4、实际菜品与宣传图片严重不符

部分火锅店在对外或者门店宣传时，往往会把主推菜品图片包装得比较精美，然而实际上菜的时候差别却很大，顾客会感觉被欺骗，从而要求退菜。

5、顾客菜点多了

部分顾客吃完，到最后发现还有部分菜没下锅，要求退菜。

6、前厅服务效率低下

往往火锅店服务效率低下也容易造成退菜情形，如下错单、上错菜、上菜特别慢、下重单等。

遇到退菜这种情形其实每个商家都不想，因此为了尽最大可能地避免退菜，火锅店需要制定明确的退菜方案，总的来说归结为两大类：

一、火锅店无理由退菜

1、火锅锅底/菜品有异味、异物;

2、前厅人员下错单、上错菜、上菜特别慢、下重单;

3、实际分量与日常分量相比严重不足。

以上四点属于火锅店前厅、后厨导致的退菜，火锅店承担全部责任，应无理由为顾客退菜。

二、双方协商退菜

1、顾客个人口味差异;

2、顾客菜点多了;

3、过度包装宣传;

4、分量与价格远远超出预期。

以上四点由火锅店与顾客协商沟通解决。

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