火锅店遇到投诉该如何正确处理?

来源:朝天门火锅 时间:2022-06-09 浏览:929

相信投诉、差评一直都是让火锅加盟店老板们头疼的问题,一个小投诉或许就会酿成大隐患,处理不当,轻则失去好口碑,重则关店歇业。其实很多火锅店老板都知道投诉的危害,但很多人都不知该如何处理,今天朝天门火锅就给大家说一说针对顾客投诉的处理方法。

火锅店遇到投诉该如何正确处理?

1、顾客为什么要投诉火锅店?

在解决投诉之前,我们得先了解顾客为什么要投诉门店。要知道,正常的顾客去火锅店消费,味道不好顶多下次不会来光顾了,一般是不会花时间去投诉的,遭到投诉大多数是超过了他们的底线,心里憋着一股气。据统计,顾客投诉的原因大体可以分为5种,分别是食材有异物、服务态度差、不卫生、服务慢、优惠有套路或不兑现。

2、顾客投诉应对技巧

在面对顾客投诉时,店长、员工、管理层都应该保持认真倾听的态度,等顾客情绪发泄完之后他才会听你说话,不然双方很容易争得面红耳赤;在顾客讲解自己不满时,可以让他放慢语速,这样一定程度上能让他冷静下来。

小心处理火锅店的投诉问题,当轮到自己说话时不管是不是自己的错,顾客吃得不开心就该给出道歉,一句“让您吃个饭还不开心,实在抱歉”这样一句话会让顾客心理舒服很多;给出解决方案时尽量罗列多种解决方法,如果顾客还是不满意,就询问他的想法,总之不要让顾客把不满意带出火锅店。

3、处理投诉的流程

投诉的性质有轻重之分,情节较轻的有菜品少、服务员态度不好、上菜慢、菜品价格贵等问题,这些可让服务员和店长进行妥善处理;情节较重的有食物中毒、食材有异物、受到人身伤害等,这些店长和员工可能很难处理,这就需要公司管理层出面解决。

大体的流程是道歉—倾听—补偿—回访,其中补偿是很多顾客比较看重的,包含退货、赠送礼品、资金赔偿等,顾客若是能收到较多的额外收获,会看到你们的诚意。在解决投诉期间若是能让级别高的管理层亲自打电话,会让顾客觉得自己受到了重视,能进一步化解顾客的怨气。

其实很多顾客在投诉时所要的其实就是火锅店的态度,态度诚恳、动作快、语言得体都能一定程度上降低顾客的抵触情绪,将投诉所造成的伤害降到最低,不过最重要的还是要解决顾客投诉的问题。以上就是朝天门火锅的相关分享了,希望能对你有所帮助,如有其他疑问,可给我们留言,一起交流学习!

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